2月15日下午15時許，值班站長室的電話鈴聲急促響起：“站長，這里有位帶孩子的旅客不小心錯過了到西安的班車，現在正在大哭。”電話里傳來行車組長陳珍麗焦急地聲音。“她現在在哪里？”值班站長徐建美冷靜地問道。“我已經把她帶到了服務班里面的員工休息室。”“好的，你先安撫下，我現在立即過來。”放下電話，徐建美快步向服務班走去。走進服務班，正看見程媛園低聲安慰著一位哭泣地年近三十的婦女，身邊一個四、五歲的小男孩，拉著婦女的衣角也紅著眼睛。當該旅客看到徐站長時，哭聲更大了，徐站長連忙上前安慰她：“同志，別哭，你看孩子都嚇壞了，我是東站的值班站長，有什么事和我說說。”
    原來，這位婦女是西安人，跟丈夫在泰順打工，因為想節省回家的費用，今年過年就留在了泰順。年后，想把孩子送給老家的父母照看。由于工廠這幾天連著加班太累了，沒休息好，中午在東站等車時，一不小心就睡著了，等醒來才發現，班車雖然為了尋找她已延遲發班，但她還是因睡得太沉錯過了班車。眼看回不了老家，打工的地方離麗水又太遠，今天也沒車回去。帶著個孩子，沒怎么出過門的她一時著急，不由自主地大哭了出來。徐站長聽完之后，立即帶著該婦女來到站長值班室，拿出餅干給小男孩，倒上開水給孩子母親，安撫好母子的激動情緒，并立即讓調度員幫忙聯系各種可以回西安的方式和班車，但最終因該旅客帶著孩子不方便坐過路車，只能是延遲到第二天坐直達班車最合適。考慮到其打工地離麗水較遠不方便，徐站長又為其聯系了住宿旅店，把她和孩子送到了住宿處。安頓好兩母子，徐站長準備離開時，該婦女紅著臉對徐站長不好意思地說：“對不起，我一時著急，給你添了這么多麻煩。”徐站長擺擺手說：“不用客氣，我是東站的值班站長，這些都是我們東站員工應盡的責任和義務。今天你要好好休息，明天我會打電話給你，一定讓你和孩子順利回家！”這時該婦女羞澀地笑了，連聲對徐站長說：“謝謝你！”
    16日中午13時30分，徐站長把這兩母子安全地送上了到　 西安的班車，將母子兩個送上車后，她還再三叮囑駕駛員一路上要對她們多加照顧。孩子母親感激地拉著徐站長的手不放，說：“領導你真好，我算遇到親人了！”徐站長笑了，說：“你到了東站，就是我們的家人！”樸實的話語表達出了一個客運人的責任感和精神面貌。